Provas que um financiador aceita.

Os problemas que as instituições trazem de facto

Cada financiador quer um relatório diferente

Um programa financiado por subvenção presta habitualmente contas a mais do que uma entidade, e cada uma quer os resultados cortados de outra maneira. Isso é um argumento para recolher uma vez e segmentar depois, em vez de realizar três inquéritos. A exportação CSV dá uma coluna por linha de matriz e uma coluna separada para o texto livre de «Outro», que é a diferença entre uma folha de cálculo que se pode dinamizar e uma que tem de se desmontar à mão. Os gráficos em direto por pergunta, com contagem de respostas e taxa de conclusão, cobrem a resposta rápida numa reunião da direção.

Os logótipos de parceiros e financiadores mudam a cada projeto

Uma instituição que execute três programas para três financiadores não pode ter um único logótipo agarrado à conta. Os logótipos de colaboradores são por inquérito, deliberadamente independentes do kit de marca da própria organização, para que um projeto financiado por uma fundação e um projeto contratado por uma autarquia possam apresentar créditos diferentes a partir do mesmo espaço de trabalho. Cada inquérito tem também a sua própria cor de destaque.

Os beneficiários não são um público cativo

Quem responde a um inquérito de beneficiários está a fazer-lhe um favor, muitas vezes no telemóvel, por vezes numa sala de espera. A lógica condicional faz com que vejam apenas as perguntas que lhes dizem respeito — a quem não usou a linha de apoio não se pede que a avalie. A disposição conversacional mostra uma pergunta de cada vez e avança automaticamente nas perguntas de um só toque, o que serve para um inquérito curto feito de pé. Para algo mais longo, guardar e continuar emite uma ligação de retoma baseada num token de 24 caracteres.

As perguntas sensíveis exigem cuidado

Os inquéritos das instituições perguntam muitas vezes por circunstâncias que as pessoas preferiam não escrever num formulário qualquer na Internet. Há duas respostas estruturais. Primeiro, um inquérito só guarda aquilo que perguntar: deixe de fora as perguntas de nome, e-mail e morada e não há nenhuma resposta identificativa na exportação. Segundo, quando recolhe mesmo dados pessoais, ficam guardados em Londres, em infraestrutura britânica, cifrados em trânsito e em repouso, com segurança ao nível da linha em toda a parte e isolamento entre organizações fixado no servidor. A página de segurança tem o detalhe, e a lista de subcontratantes é publicada em vez de ser disponibilizada a pedido.

Os voluntários são um público de inquérito por si só

Os inquéritos a voluntários têm outro formato que os de beneficiários: menos respondentes, mais texto aberto e uma forte necessidade de encaminhar as respostas para quem coordena essa pessoa. Os perfis são proprietário, administrador e membro, e há suporte para várias organizações, pelo que uma instituição federada pode manter separados os espaços de trabalho regionais. O último proprietário de uma organização não pode ser removido nem despromovido — imposto ao nível da base de dados, e não por uma caixa de aviso.

Como é habitualmente um inquérito de uma instituição

Uma instituição comunitária de aconselhamento que realize um inquérito a beneficiários no final de um programa construiria normalmente algo próximo disto.

1. Que serviço utilizou? Uma pergunta de caixas de seleção com mosaicos de opção bento, cada um com uma linha de descrição a explicar o que é o serviço, porque os beneficiários nem sempre conhecem o nome interno que lhe damos.
2. Ramificação. A lógica condicional encaminha cada serviço selecionado para o seu bloco curto, de modo que quem usou um serviço responde a seis perguntas em vez de trinta.
3. Avaliação dos resultados. Uma pergunta de matriz com linhas para confiança, conhecimento e passos seguintes, partilhando uma escala de concordância — o formato que a maioria dos referenciais de resultados espera.
4. Evolução ao longo do tempo. Uma pergunta de escala linear de 1 a 10 com extremos rotulados, feita sobre o antes e o depois.
5. Recomendaria os nossos serviços? Uma pergunta de índice de recomendação, de 0 a 10. Na interface chama-se «índice de recomendação» e não NPS, porque quem responde não fala por siglas.
6. Por palavras suas. Uma pergunta de parágrafo com comprimento máximo e contador em tempo real, que se torna a citação do relatório anual.
7. Contacto facultativo. Uma pergunta de e-mail, mostrada apenas se a pessoa disser que aceita ser contactada para um estudo de caso — um pedaço de lógica condicional que mantém o consentimento e a recolha no mesmo sítio.

Autoavaliações e instrumentos pontuados

Boa parte do trabalho do setor social passa por entregar a alguém uma autoavaliação estruturada: uma verificação de preparação, uma linha de base de bem-estar, um modelo de maturidade para organizações mais pequenas que apoia. A pontuação cobre isto diretamente. Cada opção tem um valor, cada pergunta tem um peso, e a pontuação pode ser ligada ou desligada pergunta a pergunta. São mostrados escalões em percentagem no ecrã de agradecimento, de modo que quem responde recebe algo em troca em vez de um mero «obrigado». O que é decisivo: só são pontuadas as perguntas que a pessoa efetivamente viu — uma ramificação que saltou dez perguntas não puxa a percentagem para baixo.

Realizar o inquérito

Defina uma data de fecho e um limite de respostas; ambos são aplicados por um acionador de base de dados e não pela interface, uma vez que as respostas são inseridas diretamente a partir do navegador. Acrescente uma mensagem de encerramento personalizada a encaminhar as pessoas para o passo seguinte. Use campos ocultos, declarados por inquérito e lidos a partir da cadeia de consulta, para assinalar por que via de divulgação chegou cada resposta — um código QR num cartaz, o boletim de um parceiro, a ligação de um técnico — sem ter de o perguntar. O modo de incorporação coloca o inquérito dentro do seu próprio site, em vez de enviar as pessoas para outro lado.

Antes de publicar resultados reais, limpe as respostas de teste. Essa ação remove os ficheiros carregados e as respostas parciais juntamente com as linhas de teste, para que o piloto não inflacione discretamente os seus números.

Perguntas frequentes

Podemos creditar um financiador apenas num inquérito?

Sim — os logótipos de colaboradores são por inquérito, não por conta.

As respostas podem ser anónimas?

Sim. Nada de identificativo é guardado a menos que o pergunte ou que o associe através de um campo oculto declarado por si.

Quem responde pode ver o seu próprio resultado?

Sim, através de escalões em percentagem no ecrã de agradecimento, quando a pontuação está ligada.

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